Community management ili CM označava online komunikaciju s fanovima ili followerima na različitim društvenim mrežama, okupljenim oko nekog brenda (odnosno proizvoda), tvrtke ili poznate osobe.
Community management komunikacija treba biti dobro osmišljena i prilagođena individualnim potrebama svakog klijenta. Pomaže u stvaranju pozitivnog i prepoznatljivog imidža vašeg brenda, kao i ukupnom unaprjeđenju poslovanja.
Community management predstavlja i svojevrsnu korisničku podršku jer community manageri moraju stajati na raspolaganju svim korisnicima. Za sva pitanja. U bilo koje vrijeme.
S obzirom da u odgovorima ne zastupaju vlastite stavove i ne izražavaju vlastito mišljenje, već nastupaju isključivo u ime brenda, u slučaju community management-a radi se o takozvanoj B2C (Business-To-Consumer) komunikaciji.
Tri zlatna pravila svakog community managera su:
- Neprestano praćenje svega što se na društvenim mrežama događa
- Aktivna participacija na društvenim mrežama
- Animacija njihovih korisnika.
Pod „sve što se na društvenim mrežama događa“ mislimo na trenutne konkurente i trendove koje uvijek treba imati na oku, kao i inovacije u platformama na kojima se komunikacija odvija.
Nedavno je glumac Kevin Spacey, zvijezda aktualne serije House of Cards, u jednostavnoj izjavi vezanoj uz glumu, zapravo sažeo i srž community managementa: „Dajte publici što hoće, kada hoće i kako hoće.“
Dobar CM, osim što označava stvaranje originalnih i zanimljivih sadržaja na društvenim medijima, označava i pametno prikupljanje feedbacka od korisnika, kako bi što jednostavnije i produktivnije upravljao tim sadržajima.
Društvene mreže postale su iznimno važan kanal komunikacije s klijentima. Ipak, u početku se neki odlučuju community management uzeti u svoje ruke iz nekoliko (razumljivih) razloga. To su izbjegavanje dodatnih troškova, direktan kontakt s kolegama koji im mogu pomoći vezano uz nejasnoće ili pitanja korisnika i činjenica da sami najbolje poznaju vlastito poslovanje. U praksi, zamisao o samostalnom upravljanju društvenim mrežama često pada u vodu. Uz vođenje posla, rijetko tko ima vremena biti aktivan i u social media komunikaciji s klijentima.
Posao je uvijek na prvom mjestu, a brojni profili i stranice otvoreni na svim dostupnim društvenim mrežama padaju u zaborav ili im se posvećujete tijekom vikenda i rijetkih slobodnih trenutaka. Istina, nemate dodatnih troškova, ali ni željene rezultate. Community management je cjelodnevni posao, a ne slobodna aktivnost. Ukoliko ste stalno na poslovnim sastancima ili pretrpani drugim obavezama, nećete se moći posvetiti klijentima i potencijalnim klijentima kojima stalno treba biti na usluzi. Isto tako, iako najbolje poznajete vlastito poslovanje, subjektivni ste u pristupu prema njemu. Stoga ton komunikacije s klijentima može biti pogrešan i samim time kontraproduktivan.
Ukoliko već imate otvorene račune na nekim od društvenih mreža, ali ne znate kako dalje i što bi bilo najbolje kako bi se aktivnost korisnika koji vas prate povećala, mi možemo pomoći. Uvijek prije sastanka s vama napravimo detaljnu analizu dosadašnjih aktivnosti. Pronalazimo slabe točke i osmisišljamo koncept nastupa na društvenim mrežama, koji kasnije i uspješno provodimo.
PRILAGODITE SADRŽAJ DRUŠTVENOJ MREŽI
Isti sadržaj nije adekvatan za sve tipove društvenih mreža. Dobro upravljanje društvenim mrežama ne znači postavljanje identične objave na različite platforme. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest i ostale društvene mreže međusobno se razlikuju po profilu i dobi korisnika, tipu sadržaja, optimalnom broju dnevnih ili mjesečnih objava, najboljem vremenu postavljanja objava i tonu komunikacije. Community manageri znaju kako „diše“ određena online zajednica. Koji sadržaj voli, a koji izbjegava, što čita, dijeli i prati te na temelju tih informacija stvara najprimjereniji sadržaj.
STATISTIKA KAO POKAZATELJ USPJEHA
Ono što na kraju svakog mjeseca dolazi jest „podvlačenje crte“, tj. suočavanje sa statistikom. Ona je jedino i nemilosrdno mjerilo uspjeha. Statistika će vam dati do znanja zašto je važno prilagođavati se korisnicima i tržištu i usmjeriti vas prema boljem planiranju i stvaranju adekvatnijeg sadržaja. Brojke govore o novim fanovima ili followerima, njihovoj uključenosti u aktivno komentiranje, dijeljenje i stvaranje sadržaja. I ono što je najvažnije, je li vaša aktivnost na društvenim mrežama doprinijela boljem poslovanju u cjelini.
Mi za svoje klijente na mjesečnoj razini pripremamo detaljnu analizu aktivnosti na društvenim mrežama koje vodimo za njih i predajemo ju na uvid. To je još jedan od poticaja da radimo najbolje što možemo i stvaramo sadržaj najbolje prilagođen njihovom poslovanju.
U nastavku donosimo nekoliko smjernica prema boljem upravljanu sadržajem na najpopularnijim društvenim mrežama. To su Facebook, Twitter i Instagram. Ukoliko potrebe vašeg poslovanja to zahtijevaju, provodimo i uspješan community management na mrežama kao što su Pinterest, LinkedIn te Google+.
Community management = Dostupnost 24 sata dnevno
Community management je svojevrsna online korisnička podrška. Umjesto da se javlja na telefon i pokušava naći rješenje problema ili odgovoriti na pitanje vezano uz dostavu i cijene proizvoda ili nešto tome slično, community manager je u svako doba dana (rano ujutro i kasno navečer) okružen svojim laptopom, mobitelom i tabletom i radi upravo to, stoji na raspolaganju za sve upite, nejasnoće i komentare klijenata i korisnika.
FACEBOOK za community management
O tehničkim stranama vođenja Facebook stranica pisali smo ovdje. Sada ćemo se orijentirati na to kako bi njihov sadržaj trebao izgledati.
Kako bi vaš nastup na Facebooku bio uspješan, on mora biti pomno isplaniran i usmjeren na ono što je najvažnije prilikom kreiranja sadržaja:
1. Kontinuirana komunikacija
Jedna od najčešćih pogrešaka prilikom nastupa na Facebooku je nekontinuirana komunikacija, komunikacija koja je odraz trenutka, a ne jasno definiranog rasporeda. Od izuzetne je važnosti korisnicima pružati sadržaj kontinuirano, bez većih odstupanja u periodima objava.
Redovita aktivnost na ovoj društvenoj mreži pomoći će vam da brže postignete bolje poslovne rezultate i diferencirate se u odnosu na konkurenciju te se pozicionirate kao stručnjak u svojoj djelatnosti.
Potrebno je utvrditi točan raspored i broj objava na tjednoj odnosno mjesečnoj razini. Držite se rasporeda jer će na taj način korisnici steći naviku čitanja vaših objava i dijeljenja sadržaja, znajući da ih uvijek čekate s nekom novom informacijom. Pravite li znatnija odstupanja u aktivnosti, korisnici će vas zaboraviti i okrenuti se konkurenciji koja je ažurnija i prisutnija.
2. Edukacija korisnika
Prema brojnim empirijskim istraživanjima, stvaranje i dijeljenje edukativnih sadržaja putem društvenih mreža pozitivno utječe na percepciju potencijalnih korisnika o vašoj stručnosti i brizi za klijente.
Pritom je bitno da sadržaj objava ne bude predugačak, kako bi ga korisnici s lakoćom pročitali i razumjeli, a za više informacija se obratili vama.
Kratke edukativne objave su informativne i vrlo korisne, posebice ako predstavljate određenu specijaliziranu djelatnost. Edukativnim objavama pomažete korisnicima i rješavate ih eventualnih nejasnoća.
3. Pričanje priče
Jedan od najvažnijih elemenata dobre priče jest pričati ju na način koji je razumljiv klijentima. Potrebno je da sadržaj bude stručan i profesionalan, ali terminologije prilagođene svim potencijalnim čitateljima.
Dio priče svakako treba biti o timu koji stoji iza vašeg brenda, proizvoda ili tvrtke. Na taj način približit ćete se svojim klijentima, stvoriti određenu prisnost i odnos koji će ih potaknuti da se obrate upravo vama, imajući dojam da vas već poznaju. Dijeljenjem fotografija i kratkih životopisa vaših djelatnika, možete dodatno istaknuti njihove kompetencije i profesionalnost, što utječe na povjerenje krajnjih korisnika. Primjerice, neke domaće poliklinike koje odlično koriste društvene mreže u svrhu promocije, vrlo često postavljaju fotografije njihovih liječnika, približavajući ih tako budućim pacijentima i unaprijed gradeći prisniji odnos. Uz ime i fotografiju, obično se nalazi i kratak opis djelatnosti liječnika i kontakt, tako da korisnici znaju kome i na koji način se mogu obratiti točno određenom liječniku. Naravno, sve se to odvija u mnogo neformalnijem tonu nego što bi to bio u bilo kojem drugom obliku (samo)promocije.
Upotrijebite prepoznatljiv, ali jednostavan slogan. Što ga češće koristite, to će brže „ući u uho“ vaših fanova i postati službeni dio identiteta koji se kontinuirano provlači kroz priču. Prilagođavajte ga različitim godišnjim dobima, aktualnim događanjima i životnim situacijama potencijalnih klijenata.
Osim edukacije i sadržaja usko vezanog uz vašu djelatnost i proizvode, sadržaj koji korisnici društvenih mreža vole vidjeti odnosi se i na vizualno atraktivne grafike, infografike i fotografije s kojima se korisnici mogu poistovjetiti.
Uspješnim pričanjem priče radite ono što je najvažnije. To je širenje zajednice, ali i održavanje postojeće.
4. Mobilizacija fanova
Potrebno je budnim okom pratiti komunikaciju koja se odvija na društvenim mrežama, na kojima sami korisnici nerijetko generiraju sadržaje koji lako postaju viralni. Korisnike treba potaknuti da postanu aktivni stvaratelji sadržaja na vašoj Facebook stranici. Ne samo pasivni promatrači. To možemo postići tako što ih potičemo da s nama podijele svoja iskustva, priče ili fotografije.
Prilikom stvaranja sadržaja namijenjenog objavi na Facebooku, potrebno je voditi računa da taj sadržaj potiče korisnike na interakciju. Poticanjem korisnika da komentira ili pritisne Like i Share opciju, sadržaj postaje vidljiv većem broju Facebook korisnika, što u konačnici dovodi do većeg broja fanova. Ovaj oblik komunikacije može se ostvariti pomoću postavljanja pitanja i formiranja raznolikih nagradnih igara.
Poželjno je komunicirati korisnicima da ste uvijek dostupni za sva njihova pitanja i potrebne informacije. Osim klasičnih oblika komunikacije putem telefona, e-maila ili na licu mjesta, važna je vaša prisutnost na različitim društvenim mrežama. Izaberite one koje najbolje odgovaraju vašem poslovanju. Nepotrebno je uključiti se na sve postojeće mreže i tako rasipati energiju na mnogo strana. Važnije je biti prisutan na jednoj ili dvije, ali kontinuirano i kvalitetno. Aktivnošću i dostupnošću stvarate bazu lojalnih i zadovoljnih korisnika.
5. Pametan raspored objava
Bez obzira kojim se poslom bavite, sadržaj objava treba biti ravnomjerno raspoređen na edukativne, informativne, promotivne te zanimljive sadržaje.
Kombinacija tematski različitih sadržaja, osim veće raznovrsnosti i razbijanja monotonije, omogućava vam da
- pratite koje sadržaje korisnici najviše vole
- koje vrste objava donose najveću aktivnost korisnika
- koje objave ih ne potiču na dvosmjernu komunikaciju
Objave koje agresivno naglašavaju vlastiti prodajni karakter su često kontraproduktivne. Dobar community management je svjesnost o tome da objave mogu biti učinkovite čak i ako nisu eksplicitno prodajnog karaktera.
INSTAGRAM za community management
Instagram mjesečno koristi preko 300 milijuna aktivnih korisnika. Za vas smo izdvojili 3 jednostavna razloga zašto poslovanje preseliti i na brzorastuću društvenu mrežu.
1. Uključenost followera veća nego na drugim društvenim mrežama
Za usporedbu s druge dvije najpopularnije društvene mreže, mislimo da je dovoljno reći kako je uključenost followera na Instagramu 58 puta veća nego na Facebooku, a čak 120 puta veća nego na Twitteru. To znači da je dvosmjerna komunikacija na ovoj mrežu na vrhuncu. Upravo takvoj komunikaciji nadaju se svi oni koji društvene medije koriste u poslovne svrhe. Razlog tako velike interakcije s followerima je taj što je Instagram relativno nov medij putem kojeg se brendovi šire i etabliraju. Brojni potecijalni followeri jedva čekaju da im se predstavite. Sadržaj vašeg Instagram profila u svega nekoliko dana može postati viralan. Zajednica koja vas prati povećavat će se velikom brzinom svakoga dana. Zaljubljenici u Instagram su vizualni tipovi i vole vizualno atraktivne fotografije, stoga im to i ponudite. Bez obzira kojim poslom se bavite, Instagram je odličan alat kojim ga možete proširiti i učiniti vidljivijim i prisutnijim na tržištu.
2. Instagram je mreža mladih
Kada kažemo mladih, mislimo na one između 18 i 29 godina. Ovisnici o Instagramu rijetki su korisnici Twittera, dok ih Facebook sve manje zanima. Ovo je koristan podatak ukoliko imate brend koji je blizak mlađoj populaciji. Instagram je tada najbolja opcija za plasiranje vašeg proizvoda. Feedback zagarantirano neće izostati. Ono što Twitteraši kažu u 140 znakova, korisnici Instagrama kažu fotografijom. Sa Twittera su preuzeli hashtag opciju, pa targetiranje vrlo efikasno možete koristiti i na Instagramu. Možete vidjeti tko, kada i kako nosi određene odjevne predmete. Koje gadgete imaju, na koje evente idu, koji brendovi su popularni. Vrlo brzo shvatit ćete tko su „it“ osobe na Instagramu (influenceri) i zbog čega imaju milijune followera. Sve te informacije bit će iznimno korisne za građenje vaše Instagram zajednice.
3. Korisnici Instagrama su šopingholičari
Korisnici Facebooka svoje profile prvotno otvaraju kako bi bili u kontaktu sa prijateljima i članovima obitelji, a tek onda saznaju i druge čari ove omiljene društvene mreže. Na Instagramu se sve vrti oko sadržaja. Korisnici ne prate jedni druge zato što se osobno poznaju ili su obiteljski povezani. Prate se zato što im se sviđa sadržaj koji jedni drugima nude. Ukoliko znate kako fotografijama ispričati dobru priču, moći ćete privući stotine i tisuće followera. Još ako vam je poznata informacija da su oni u 70% slučajeva šopingholičari koji prate različite brendove i na Instagramu saznaju što je trenutno u modi, što moraju imati i gdje moraju biti, lakše i brže ćete donijeti (pametnu!) odluku da otvorite poslovni Instagram profil.
Na kraju, ne zaboravite da ne postojite sami zbog sebe, već zbog potrošača. U vremenu kada smo poplavljeni reklamama, logotipima, najrazličitijim proizvodima i uslugama koje se nerijetko agresivno oglašavaju, pokušajte se izdvojiti iz mase. Prisutnošću na najposjećenijim društvenim mrežama olakšajte odabir budućim korisnicima te pametno proširite vlastito poslovanje.
Kako komunicirati s korisnicima?
Pogreška koju često viđamo jest upravo neprilagođen način komunikacije. To znači formalan u situacijama kada ne bi trebao biti formalan i neformalan kada se radi o ozbiljnom brendu čijoj ciljnoj skupini treba pristupiti u primjerenijem tonu. Osim toga, mnogima se još uvijek potkrada i greška pisanja u svoje ime umjesto u ime brenda. Nerijetko ćete na društvenim mrežama vidjeti da se, recimo, nezadovoljnim klijentima nekog restorana obraća direktno vlasnik ili voditelj. Bez obzira što to može isprici dati na važnosti, uvijek nastupajte kao kolektiv, nikad kao pojedinac.
Također, pod neprimjerenu komunikaciju možemo dodati i svađanje s korisnicima i dokazivanje da smo u pravu. Korisnici znaju biti grubi i nepristojni, a mnogo je i onih koji ne biraju riječi. Ako vas je lako izbaciti iz takta, ni ne pomišljajte na upuštanje u komunikaciju s onima za koje se čini da imaju svo vrijeme svijeta za prepiranje s vama putem komentara na nekoj naizgled bezazlenoj objavi. Vrlo vas lako mogu uvući u raspravu, a rasprave su javne i čitaju ih stotine i tisuće drugih korisnika. Treba znati kako ostati profesionalan u svakom trenutku.
Važno je znati da je nepotrebno uključiti se na sve postojeće mreže i tako rasipati energiju na mnogo strana. Važnije je biti prisutan na jednoj ili dvije, ali promišljeno i kvalitetno. Ne zaboravite da aktivnošću i dostupnošću stvarate bazu lojalnih i zadovoljnih klijenata.
